お問合せフォーム：
コンバージョンを最大化し、顧客対応を効率化する窓口設計
各種お問い合わせのインターネット上の窓口としてよく利用されるのが、お問合せフォームです。
問い合わせ先の部署や問い合わせ内容毎にフォームを複数設置する場合は別として、中小規模のホームページにおいて、一般的には、汎用のお問合せフォームを１つ設置し、そこから諸々の問い合わせを受け付けるのが主流かと思われます。問い合わせフォームがあることのメリットとしては、環境的や時間帯的に電話ができない場合でも、フォームから24時間メールで問い合わせができるという点が挙げられます。
ホームページ制作においてお問合せフォームを実現させるためには、何かしらのメール送信フォームのツールを導入する必要が出てきますが、ネット上で無料配布されているツールをカスタマイズして設置するのが一般的な方法です。
1. 顧客がストレスなく問い合わせできるフォーム設計
フォームの入力負荷を軽減し、疑問を事前に解決することで、見込み客の離脱を防ぎ、問い合わせ率を高めます。
入力の負担軽減:
入力欄が多すぎると大変になり、離脱の原因となります。氏名や連絡先など、最低限必要な情報に絞り込み、選択で済む設問（例：問い合わせ内容のカテゴリ選択）を設ける等、問い合わせをしてもらいやすくする工夫をすることが重要です。
必須項目と任意項目を色分けするなど、視覚的な分かりやすさをホームページ制作の段階で意識しましょう。
事前解決の導線:
お問合せフォームを利用する前に、「よくある質問」ページ等もチェックしてもらうことで、同じ質問内容への問い合わせ対応を極力減らす工夫をすることが、業務効率化に繋がります。フォームの上部や送信ボタンの近くに、Q&Aページへのリンクを配置しましょう。
SSL暗号化とプライバシーへの配慮:
フォームが個人情報を扱うため、SSL暗号化（HTTPS）は必須です。福岡で信頼される企業として、フォームの直前に「個人情報の取り扱いについて」のリンクを明記し、安心感を提供しましょう。
2. 迅速で信頼できる対応体制の整備
フォームを設置するだけでなく、顧客の期待に応えるための裏側の体制整備が、企業の信頼性に直結します。
迅速な対応体制の確立:
メールでの問い合わせを受け付ける以上は、日々のメールチェック＆返信等の問い合わせ対応体制をしっかり整えることが、顧客満足度を保つ上で不可欠です。自動返信メールで「〇営業日以内に担当者から連絡します」と明記することで、顧客の不安を軽減できます。
問い合わせ内容の分類と振り分け:
問い合わせ内容の選択肢を工夫し、受信したメールが部署や担当者にスムーズに振り分けられる仕組みを導入することで、博多区などの地域顧客からの緊急性の高い問い合わせにも迅速に対応できます。
